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管理与服务工作作风建设实施细则
（试行）
第一章 总则
第一条 为深入贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神，切实提高学院管理效能和服务质量，提升管理育人、服务育人工作水平，树立新时代管理与服务工作人员新形象，助推学院“双一流”建设，根据《中共武汉大学委员会关于进一步加强管理与服务工作作风建设的意见》《武汉大学管理与服务工作作风问题投诉处理办法》等文件精神，结合学院实际，特制定学院管理与服务工作作风建设实施细则。
第二条 学院管理与服务工作作风建设要以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，落实立德树人根本任务，践行社会主义核心价值观，不断增强抓好工作作风建设的积极性、主动性和创造性，及时解决管理与服务工作作风方面存在的突出问题，以优良作风、高效管理和优质服务推进学院改革和发展。
第三条 学院管理与服务工作作风建设要以“抓管理、转作风、促服务”为主题，以提高管理能力、服务质量和工作效率为重点，以有效管理、完善制度和规范行为为主要内容，积极推进作风建设，切实防范和克服“庸、懒、散、怠”等问题，努力建设一支工作效率高、服务意识强、廉洁自律好的管理与服务工作队伍，提高管理效能，提升服务水平。
第四条 学院管理与服务工作人员要履职尽责、主动担当，认真执行各项管理与服务工作制度，规范工作行为，相互协作、积极作为，及时解决职责范围内遇到的问题，切实提高工作的时效性和实效性。
第五条 学院要加强纪律和作风建设，完善对管理与服务工作人员日常工作的考核和监督，将工作作风情况列入年度考核内容，将考核结果作为评优评先、选拔任用、职员职级评定的重要参考，对违反学校纪律和作风建设规定的行为进行追责问责。
第六条 学院成立作风建设工作小组，由学院党委主要负责人、有关院领导和教师代表等组成，主要负责组织制定学院作风建设制度、领导学院作风建设工作、受理师生员工等投诉、指导督促有关问题整改。
第二章 管理与服务人员行为规范
第七条 坚定理想信念，严守政治纪律。认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想，自觉在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，不妄议中央大政方针，不散布损害国家荣誉的言论，不组织、参与会道门和邪教组织、迷信活动。
第八条 正确履职尽责，严守组织纪律。忠诚党和国家的教育事业，遵守国家各项法律法规，遵守学校规章制度。自觉服从组织安排，坚决执行上级决定，不搞变通、不打折扣。正确行使职权，重大问题、重要事项及时请示汇报。严守党和国家秘密，自觉维护意识形态安全，妥善保管涉密文件。
第九条 坚持严于律己，严守廉洁纪律。严格遵守党风廉政建设各项规定和廉洁自律准则，不利用职务之便谋取不正当利益，不接受可能影响公正履职的馈赠和宴请。严格遵守学校财务管理有关规定，按照规定标准执行差旅、会议、公务接待等公务活动。爱校如家，爱护公共设施、设备，增强节约意识，杜绝浪费。
第十条 增强服务意识，严守群众纪律。认真执行首问负责、限时办结等服务制度，自觉维护师生权益，接受师生监督。增强服务意识，接听和拨打电话、接待来访人员，态度热情，用语文明，不推诿、不拖延。自觉加强调查研究，不断优化办事流程，努力改进服务方式，切实提高服务质量。
第十一条 树立优良作风，严守工作纪律。严格遵守劳动纪律，保持办公环境整洁，提倡使用普通话，不迟到、早退，不消极怠工，不擅离职守，不做与工作无关的事。按照规定的岗位职责、权限和工作程序，认真履行岗位职责。自觉加强业务学习，不断提高工作本领。遵守会议纪律，不做无关事务。出席公务活动时，礼仪周全，举止端庄，自觉维护学校和学院形象。
第十二条 崇尚道德风范，严守生活纪律。遵守社会公德，文明礼貌，助人为乐，自觉维护公共秩序，礼让师生，不污言秽语，不与师生争吵。自觉遵守校园管理有关规定，不在公共场所吸烟、乱扔杂物，不乱停、乱放车辆。诚实守信，待人友善。严守家庭美德，尊老爱幼、勤俭持家、团结邻里。
第三章 管理与服务工作制度
第十三条 实行挂牌服务制。工作人员在上岗时应在显著位置摆放桌牌，外出时应摆放去向牌。桌牌应标明工作人员的姓名、职务、联系方式，去向牌应标明校内公务、校外公务、病事假等去向信息，桌牌和去向牌的尺寸、颜色、字体、格式等以方便来办事人员识别为原则，按照学校有关规定统一制作。
第十四条 实行首问负责制。师生员工等通过来电、来访等方式到学院办理或咨询有关事项时，首位接待的管理人员（即首问责任人）应热情礼貌接待并负责解答、处理或指引，详细了解需办理的事项，属职责范围内的应及时办理，不属于职责范围内的应告知相关负责人员信息并给予必要帮助。师生员工等来电咨询或反映情况，首问责任人要向来电者告知姓名、职责，认真听取并记录相关内容，属职责范围内的，要详细解答、处理或告知需准备的相关材料；不属于职责范围内的，要告知具体负责人及联系方式。
第十五条 实行一次性告知制。师生员工等咨询、申办一般事项时，承办人应一次性告知政策规定、办理程序、所需材料和办理时限等信息，对符合规定、手续齐全的事项应马上办理；对因程序不符、材料不全等原因不能及时办理的事项，应一次性告知办事程序、需补充的材料等，实现二次办结；对不在受理范围或者需要履行决策程序决定的事项，应做好解释工作，并及时报告分管领导或学校有关部门。
第十六条 实行限时办结制。对师生员工等提出的职责范围内的事项，在符合规定、手续齐全的情况下，应限时办结。其中，对符合规定、手续齐全的事务性事项应马上办理；对需要会议研究决定的事项应做好解释，并告知大致时限；对需提交学校有关部门办理的事项，应按规定及时上报并做好解释。
第十七条 实行主辅岗工作制。学院事务性工作岗位，应在确定主要经办人的基础上，指定一名熟悉相关工作的辅助人员，方便师生办事或查询有关信息。事务工作经办人若确需因公务外出或病事假等原因离岗的，应事先说明离岗事由并告知所在办公室负责人或分管领导，由辅助人员负责办理。
第四章 问题投诉处理
第十八条 师生员工等对学院管理与服务工作作风问题进行投诉后，学院应及时予以处理。对问题投诉处理应坚持实事求是、公开公正，教育与惩处相结合、监督检查与改进工作相结合等原则，依规依纪处理。
第十九条 学院作风建设工作小组为本院投诉受理机构，负责处理涉及本院的投诉事项以及学校投诉受理机构交办的投诉事项，主要受理投诉人通过来信、来访、来电或其他途径投诉的事项，受理范围为：
（一）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；
（二）上班时间无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等擅离职守行为；
（三）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等导致工作效率低下的行为；
（四）未按有关规定履行公开和告知义务，损害师生员工知情权的行为；
（五）对师生提出的合法合规要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；
（六）不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为；
（七）不给好处不办事，为个人或他人谋取不正当利益，或者故意拖延刁难等行为；
（八）其他违反学校有关管理与服务工作制度和管理与服务工作人员行为规范的行为。
第二十条 对于不涉及本院或不属于本细则规定的受理范围的投诉，学院不予受理，但应向投诉人做好解释工作，并指导其向有处理权的部门或单位反映。
对于已经受理或正在办理中，但投诉人仍以同一事实和理由重复提出投诉请求的事项，不再予以受理。
第二十一条 学院指定专人办理投诉受理登记，对投诉人投诉的相关材料及信息应及时整理，如实记录被投诉部门、人员、投诉事项、理由，以及投诉人姓名、单位、职务、联系方式等相关信息，尽量保留电子邮件、手机短信、网络留言等投诉信息的原始记录或截图并注明来源和日期。
对于投诉的事项，能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应自收到投诉事项之日起5个工作日内以适当方式告知投诉人是否受理（投诉人的姓名、联系方式不清楚的除外）。
如投诉人对投诉事项不予受理的意见不服，可向学院作风建设工作小组提出申请复核。
第二十二条 学院作风建设工作小组对投诉事项进行全面调查核实，调查过程均需通过安排专人进行情况核实、听取被投诉人申辩等方式，形成情况核实意见,由被投诉人签字。
第二十三条 学院作风建设工作小组及时召开工作例会，根据情况核实意见，对投诉的有效性进行认定；对于重要、紧急投诉事项，应及时召集工作例会研究解决。
投诉事项属实的，认定为有效投诉；投诉事项与事实不相符合的，或投诉人与被投诉人因信息不对称引起误会的，或匿名投诉且没有具体事实及实质性内容的，或重复投诉且没有新的实质问题的，认定为无效投诉。
对于有效投诉和无效投诉的认定情况，应于认定后5个工作日内告知投诉人（投诉人的姓名、联系方式不清楚的除外）。
被认定为有效投诉的被投诉人自接到认定决定之日起2个工作日内可以向学院作风建设工作小组申请复核。复核决定应自接到复核申请后的3个工作日内作出。
第二十四条 对有效投诉事项按照学校相关规定和管理权限进行处理。对学院工作人员的有效投诉事项，由学院作风建设工作小组负责处理；对学院领导干部的有效投诉事项，或者可能涉嫌违纪违法的有效投诉事项，报送学校纪委监察部按照相关规定进行处理。
对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，学院应及时向学校领导或主管部门报告，同时在职责范围内依法依规及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
第二十五条 学院作风建设工作小组对应当由学院处理的有效投诉事项及时进行调查核实后，区别不同情况，实事求是地妥善处理。
（一）对于投诉情节轻微的一般性问题，可与被投诉人及时进行沟通了解，要求按规定时限整改处理；
（二）对于投诉重要问题的，可先进行初步核实，再确定具体处理方式，必要时提交学院党政联席会议研究决定或报送学校纪委监察部核查处理；
（三）对于时间性强、易查易结的投诉事项，可要求被投诉人按规定程序立即进行整改处理；
（四）对于重复投诉，如有新问题的，应及时进行补充调查并作出处理；对不能改变原结论的，应做好投诉人的说服疏导工作；
（五）对于匿名投诉且没有具体事实或实质性内容的，或者重复投诉且没有新的实质问题的，按无效投诉处理，同时可向被投诉人告知提醒。
第二十六条 对于需要被投诉人处理的投诉事项，学院作风建设工作小组可要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查；责令被投诉人立即停止不当行为，并对投诉人造成的影响采取补救措施；向被投诉人提出其他整改意见。
第二十七条 对于应当由学院处理的有效投诉事项，一般应自认定为有效投诉之日起于5个工作日内办结；情况复杂的，可适当延长，但延长时间最多不超过10个工作日。投诉事项处理终结后，应按照有关规定向实名投诉人反馈处理结果。
第二十八条 投诉人应以合法合规的方式提出投诉，不得影响学校有关部门和单位的正常工作。投诉事项的提出应以事实为依据，写明被投诉人员、事由，不得捏造、歪曲事实。
对于投诉错误的，必要时应在一定范围内予以澄清；对于恶意投诉或以投诉为由影响正常教学科研秩序、情节严重的，报送学校纪委监察部按有关规定处理。
第二十九条 保护投诉人权益，禁止对投诉人进行打击报复。凡阻拦、压制投诉或打击报复投诉人的，报送学校纪委监察部对直接责任人按照党纪、校纪的有关规定严肃处理。
第三十条 处理投诉的相关工作人员应严格遵守工作纪律，注意保管好有关文件或资料，不得擅自扩散投诉内容、领导批示以及投诉处理情况。
第三十一条 处理投诉的相关工作人员有下列情况的，应主动回避：与投诉人或被投诉人是近亲属的；本人或近亲属与投诉事项有利害关系的；与投诉事项有其他关系，可能影响投诉事项公正处理的。
第三十二条 投诉事项办结后，承办人应当按照档案工作的有关规定及时做好立卷归档工作。投诉材料需要销毁时，必须经学院主管领导审批同意。
第五章 投诉处理结果运用
第三十三条 在同一自然年度内，针对首次有效投诉，学院作风建设工作小组对被投诉人进行提醒。个人被有效投诉一次，当年不得参加各种评奖、评优、评先，年度考核不得定为优秀。发生第二次有效投诉，学院作风建设工作小组对被投诉人和所在内设机构负责人进行约谈。
第三十四条 在同一自然年度内，个人受到三次及以上有效投诉的，或因同一事项受到多次有效投诉而整改成效不明显或拒绝整改的，通过以下方式追究责任：
（一）个人被有效投诉累计达三次的，经学院讨论并报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为基本合格；达四次及以上的，经学院讨论并报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为不合格，并根据整改情况进行岗位调整；
（二）对被投诉人所在内设机构负责人进行批评教育，并责令作出书面检查。
第六章 附则
第三十五条 本实施细则由学院作风建设工作小组负责解释。
第三十六条 本实施细则自公布之日起施行。
